Les 5 piliers du Ecommerce BtoB

Pourquoi parle-t-on de Ecommerce B2B et pas de Ecommerce tout court ?

Contrairement à ce que l'on peut imaginer, le Ecommerce n'est pas limité à une boutique en ligne où j'achète des produits avec ma CB pour qu'ils me soient livrés par UPS dans 2 jours. Les enjeux du Ecommerce pour une entreprise peuvent être multiples et échelonnés comme nous le verrons.

Commençons par ce que j'identifie comme les 5 piliers du E-Commerce BtoB.

Comptes clients à utilisateurs multiples

Nous ne comptons plus le nombre de nos clients qui nous ont dit qu'il n'en pouvaient plus des "emails / mots de passe génériques" qu'ils sont obligés de maintenir et diffuser au sein de leur organisation.

Un client entreprise, c'est généralement plusieurs humains qui collaborent de manière structurée. Il est nécessaire de fournir un espace client capable de prendre cela en compte.

Votre solution e-commerce professionnelle doit être capable de gérer des rôles utilisateurs différents au sein d'un même compte client (responsable achat, acheteur, opérationnel / magasinier) avec des permissions spécifiques : seuls les acheteurs / responsables achats peuvent valider des commandes par exemple.

Certaines solutions ecommerce comme OroCommerce vont encore plus loin en donnant la possibilité à vos clients de gérer eux-mêmes les droits des utilisateurs au sein de leur compte.

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Modes de paiement et Conditions de paiement

Non, le e-commerce n'est pas synonyme de carte bleue !

Une solution commerce BtoB doit proposer des conditions de paiement différentes selon les clients. Un client connu et récurrent pourra payer à 30 jours fin de mois quand un client "one shot" devra payer à la commande.

De même, le mode de paiement diffère selon le client, voir la commande : Virement, Chèque, Mandat, CB... Nous l'avons compris, c'est votre mode de vente et la typologie de vos clients qui dicte le fonctionnement à adopter. A savoir que si vous vendez en one-shot notamment à l'international, vous pouvez également intégrer une protection à la fraude dans vos processus de paiement.

Enfin, dans un processus intégrant du paiement à terme, vous devez mettre en place une gestion des encours lorsque les commandes ne sont pas validées manuellement.

Listes de prix

Vous avez des prix ? C'est parfait, même si le pricing n'est pas absolument nécessaire pour entrer dans le jeu du Commerce BtoB en ligne. Mais vos clients ne bénéficient pas tous des mêmes prix et vous les négociez à l'année pour certains ?

Votre solution e-commerce entreprise doit vous permetre d'avoir un prix par produit et par groupe de clients voire par client. Et écartez tout de suite les solutions vous proposant des prix BtoB fonction du prix BtoC ou l'inverse. Vous n'obtiendrez jamais ce qui vous convient.

Vous devez avoir la possibilité de les importer facilement et de les mettre à jour depuis des outils que vous avez l'habitude d'utiliser (Excel, ERP...).

Gestion des demandes de devis

C'est selon moi la fonctionnalité à laquelle vous devez apporter le plus d'attention. Elle doit être au centre de vos préoccupations en tant qu'entreprise. Vos clients ont toujours un besoin spécifique que ce soit sur un délai de livraison inhabituel, une demande sur un prix amplement négociable vu le panier pour entrer sans ses grilles fournisseur, une possibilité d'adaptation d'un produit ou une demande de service associé.

La demande de devis est la manière la plus efficace de traiter les "à coté" et d'entrer dans une relation commerciale proche de la relation commerciale traditionnelle.

Ne traitez jamais une demande de devis avec un formulaire de contact. Elle doit résulter d'actions simples et guidées autour d'un ou plusieurs produit(s), de quantités, de cible en termes de prix...

Le workflow de traitement d'une demande de devis doit être simple et engageant. La relation doit être la plus rapide et directe possible. Vos outils doivent donc permettre d'échanger en asynchrone simplement et d'arriver rapidement à un devis transformable en commande d'un seul clic.

Enfin, la demande de devis a également cela de quasi magique qu'elle vous permet d'offrir une expérience client ecommerce SANS avoir de prix publiques.

Commandes simplifiées

Dernier pilier du ecomerce BtoB que vous ne verrez pas en BtoC (même si je vous le souhaite) : la commande rapide "au kilomètre" ou la relance de commande.

Si vous vendez des produits "de réassort" vous devez absolument fournir cette fonctionnalité à vos clients.

Ils doivent être en capacité de :

• relancer une commande passée en un clic
• charger un fichier excel pour remplir un panier
• ajouter des poduits au panier "au kilomètre"